コールセンターの仕事の面接でよく聞かれる質問と印象のいい志望動機の答え方

シフト制で勤務時間の調整がしやすい、比較的高時給、オフィスワーク、などの点からコールセンターでの勤務は人気があります。そんな人気のコールセンターで働きたいと考えた際にまず突破しなければならないのが、面接です。

「コールセンターでの面接では、どのような質問がされるの？」

「コールセンターの面接で注意すべきポイントはある？」など、コールセンターの面接を受ける際に気になることがあるでしょう。

本記事では、コールセンターの仕事の面接でよく聞かれる質問や、回答の際の注意点などをまとめました。コールセンターの仕事を始めたいけれど、面接が突破できるか不安を感じている、そんな方必見の内容です。

コールセンターの仕事の面接でよく聞かれる質問

ここからは、コールセンターの仕事の面接でよく聞かれる質問をまとめました。

コールセンターの面接で質問される内容は、応募者のコミュニケーション能力、クレーム処理も含めたお客様対応能力、ストレス耐性、チームワークのスキルなどを判断するためのものです。

自己紹介をしてください。

自己紹介では、現在のあなた自身、そして過去の経歴や特徴を答える機会です。

自分の性格や特性を簡単に説明するのもいいでしょう。

例：「コミュニケーションを取って周りを見渡しながらコミュニケーションをすることが得意です。特にチームプレイが得意です。」

なぜコールセンターで働きたいと思っているのですか？

なぜコールセンターの環境で働きたいのか、どのような魅力を感じているのかを説明します。

例：「私はお客様対応が好きで、人々の問題を解決するのが喜びです。コールセンターでの仕事を通じて、お客様に価値を提供したいと感じています。」

例： 「会社の評判やミッションに共感し、自身のスキルを活かして貢献したいと考えています」

のように回答すると、会社への興味関心が高いことを示せます。

お客様対応において成功した経験を教えてください。

以前のお客様対応の経験や、特定の問題をどのように解決したかについて説明します。

ストレスの中でどのように対処しますか？

仕事中に発生するストレスにどのように対処し、効果的に仕事をこなす方法について説明します。

チームで協力して成功した経験について教えてください。

過去にチームで協力してプロジェクトを遂行した経験や、協力する際の役割について説明します。

前職を退職した理由を教えてください。

前職を退職した理由を聞かれた場合は、しっかりと答えましょう。前職について聞かれた際の答え方の例は以下の記事を参考にしてくださいね。

電話応対において注意すべきポイントは何だと思いますか？

電話応対において重要だと考える要素や、お客様に対する良いサービスを提供するための考え方について説明します。

なぜあなたを採用すべきだと思いますか？

自身のスキルや特性を強調し、なぜあなたが優れたコールセンターエージェントであると考えているのかを説明します。

弱点や課題について教えてください。また、それにどのように取り組んでいますか？

自身の課題や弱点を認識し、それにどのように対処し、向上させようとしているかについて説明します。

シフトワークや週末の勤務について対応できるかどうか教えてください。

コールセンターの特性を考慮し、不規則なシフトや週末の勤務に対する柔軟性や対応意思について述べます。

週に何日、どれくらいのペースで出勤できますか？

コールセンターの仕事は、シフト制を導入している企業がほとんどです。コールセンターはシフト制を導入しているために、シフトにどれくらい入れるかを聞かれます。

応募先のコールセンターの対応時間を、応募前にしっかりとチェックしてください。

応募先のコールセンターが24時間対応なのか、それとも平日のみなのかによっても異なります。「週何日、何時間働けるか」についても必ず聞かれます。働ける時間を事前に確認しておいてくださいね。

「実際に入れるシフトよりも多めに伝えるべき？」と疑問に感じるかもしれませんが、シフトに多く入れると伝えて実際に入れないと、実際と違うと言われてしまいます。面接の時には、シフトに入れる日数を正直に伝えるべきです。

お盆や年末年始の長期休暇はシフトに入れる？入れない時期はある？

どれくらいシフトに入れるかの他に、お盆や子育てや学業との両立の上で、入れない時期はあるのかを聞かれるでしょう。正直に答えましょう。

どのようにしてお客様の不満や苦情に対処しますか？

コールセンターでの仕事は、お客様の不満やクレーム処理が多い仕事です。

自分がクレームを受けた際に、実際にどのような対応をするかを伝える必要があります。そのため、実際にお客様からの不満や苦情を受けた場合、どのようにして冷静に対処し、問題を解決するか説明します。

具体的にはクレーム対応を任された際には、「お客様の話をしっかりと聞く」「相手の要求に的確に応える」「お詫びと感謝の言葉を伝える」「客観的な視点で対応する」「対応を平準化できる仕組みを作る」のような対応が必要です。

これらの質問に対して、具体的な例や経験を交えて回答することが重要です。また、コミュニケーションスキルやお客様対応能力をアピールすることが、面接での成功につながります。

コールセンターの面接で印象のいい志望動機の答え方

コールセンターの面接で印象の良い志望動機を伝えるためには、誠実さを伝えることが大切です。ここからは、印象の良い志望動機を伝えるための答え方の例をお伝えします。

 お客様対応への熱意を伝える

私は人とお話することが好きで、人々の問題を解決するのが喜びです。コールセンターでの仕事を通じて、お客様に価値を提供し、満足度を高める仕事をしたいと考えています。

 コミュニケーションスキルがあることを伝える

“私は人とコミュニケーションを取り、情報を伝えるのが得意です。コールセンターでの仕事を通じて、これらのスキルをさらに向上させ、効果的なサポートを提供したいと考えています。”

 チームプレーが得意なことを伝える

 私は協力的な性格で、チームメンバーと協力して問題を解決し、サポートを提供することに強い関心を持っています。コールセンターでの仕事を通じて、チーム内で協力してお客様に満足していただけるサービスを提供したいと考えています。

 成長とスキル向上への意欲を伝える

コールセンターでの仕事は、コミュニケーションスキルや問題解決能力など、多くのスキルを向上させる機会です。私は自己成長に熱心で、この仕事を通じて新しいスキルを習得し、キャリアを発展させたいと思っています。”

 会社への共感と価値観の一致

私は御社の〇〇な理念に共感しています。そのため、貴社で働くことに強い興味があり、自身のスキルと情熱を活かして、会社の成功に貢献したいと考えています。

以上のような回答は、コールセンターの面接で印象の良い志望動機を伝えるための一例です。自身の強みや興味、目標に焦点を当て、誠実さと自信を持って話すことが大切です。また、具体的な事例や経験を交えて説明すると、より説得力が増します。

コールセンターの面接ならではのポイント

コールセンターの面接では、注意すべきことがあります。ここからは、コールセンターの面接ならではのポイントをお伝えします。

コミュニケーションスキルの練習

面接官は、コールセンターのエージェントがお客様とのコミュニケーションに優れたスキルを持っていることを確認しようとします。面接中、明瞭かつ礼儀正しいコミュニケーションを取ることが大切です。また、質問への適切な回答や説明ができることも評価されます。

ストレス耐性のアピール

コールセンターの仕事は時にストレスがかかることがあります。面接官は、ストレス耐性を持っているかどうかを確認しようとします。ストレスに対処する具体的な経験や方法を示すことが重要です。

お客様対応ができることのアピール

コールセンターの主な役割はお客様サービスです。面接で、お客様を第一に考え、お客様満足度向上に対する意欲をアピールすることが大切です。過去のカスタマーサービス経験や成功事例を共有しましょう。

コンピュータースキルの強調

コールセンターでの仕事にはコンピューターシステムの使用が必要です。面接で、基本的なコンピュータースキルや特定のソフトウェアの経験を強調し、技術的な適性を示すことが重要です。

チームプレーヤーとしての意欲

コールセンターでの仕事は、チームでの協力が重要です。面接で、チームプレーヤーとしての姿勢や過去のチームプロジェクト経験を強調しましょう。

カスタマーエクスペリエンスの理解:

会社や業界についての知識や、コールセンターが提供するサービスや製品についての理解を示すことは、面接でのポイントです。企業のウェブサイトや製品について調査し、質問に答える準備をしましょう。

面接の模擬演習は大切

いくつかの面接質問やシナリオを予想し、模擬面接を行っておくと、自信を持って対応できます。特に、お客様からの苦情や難しい状況に対処する方法について練習すると役立ちます。

コールセンターの面接では、コミュニケーション能力、ストレス耐性、チームワーク能力、カスタマーサービス志向などが重要なポイントとなります。これらを強調し、具体的な経験や事例を通じて自身をアピールすることが成功への鍵です。

コールセンターで求められる人物像

コールセンターで求められる人物像は、お客様サービスに特に適した特性やスキルを持つことが重要です。

ここからは、コールセンターで求められる人材の特徴をお伝えします。

高いコミュニケーションスキルがある

コールセンターでは、お客様と効果的にコミュニケーションを取る必要があります。お客様とスムーズにやりとりできるコミュニケーションスキルを持ち、明瞭かつ礼儀正しいコミュニケーションができることが求められます。

聞く力がある

コールセンターに電話をかけてくるお客様は、様々な お客様の問題や要望を注意深く聞き、理解する能力が必要です。ただコミュニケーションを取るだけではなく、お客様のニーズを正確に把握し、適切なサポートを提供するスキルが必要とされます。

また、お客様からの質問や問題に対して、的確かつ迅速に対処できる能力が求められます。複雑な問題を適切に解決するための洞察力と論理的思考力が重要です。

ストレス耐性がある

感情的な対応や難しいお客様とも冷静に接する能力が求められるため、ストレス耐性があることも重要です。コールセンターの業界は変化が激しく、新しい製品やサービス、プロセスが頻繁に導入されます。継続的な学習と成長意欲を持ち、最新の情報やスキルを習得することが重要です。

ITスキルがある

コールセンターでは、コンピューターシステムやお客様データベースを使用することが一般的です。基本的なITスキルを持ち、新しいソフトウェアやツールを素早く学び、利用できることが重要です。

チームメンバーと協力し、情報を共有しあいながら仕事を進める力が必要です。

多くのコールセンターで、通話時間や問題解決に制限時間があります。タイムマネジメント能力を持ち、タスクを効率的にこなすことが求められます。

まとめ

本記事では、コールセンターの面接で質問される内容と、答える際のポイントをお伝えしました。

コールセンターの仕事はお客様を第一に考え、お客様満足度を向上させる熱意が必要です。

これらの特性とスキルを持つ人物が、コールセンターで求められ、お客様満足度を高めることができます。

コールセンターでの面接では、これらの能力をアピールできるような回答をすることが重要です。向いている人の特徴を押さえて、面接官に好印象を与えられる回答を準備しておきましょう。