コールセンターでの仕事内容は、お客様とのコミュニケーションを通じてサポートや情報提供を行うことが中心です。本記事では、コールセンターでの一般的な仕事内容を詳しく説明します。
コールセンターの仕事内容
ここからは、コールセンターの仕事内容について詳しく説明します。
コールセンターの仕事は、お客様と電話を通したコミュニケーションを行う仕事です。一口にコールセンターと言っても、働き方は異なり、大きく分けて「インバウンドコール」と「アウトバウンドコール」の2種類の働き方があります。
インバウンドコール
インバウンドコールとは、お客様からかかってくる電話に対して対応する仕事です。「インバウンド＝受け身」の仕事であり、自分から電話をかけることは基本的にありません。
勤務するコールセンターによって、対応内容は異なりますが、一般的にインバウンド業務は以下の通りです。
・商品、サービス等に関するお客様からの問い合わせ対応
・商品注文やお申込みの受付
・資料請求や相談
などの電話業務を指します。インバウンドコールに対応する部署は、名称が異なる場合が多いです。名称は、コールセンター、カスタマーサポート、お客様相談窓口、ヘルプデスクなど、様々な呼び方をします。
オペレーターの負担を減らすために、内容によっては業務の細分化がされていて、チームで役割分担をすることもあります。
音声ガイダンスを導入し、お客様に音声ガイダンスの案内で電話がかかる場所を選んでもらうことによって、オペレーター業務の負担を軽減している会社もあります。
アウトバウンドコール
アウトバウンドコールとは、コールセンターからお客様に対して電話をかけることを意味します。インバウンドコールとは異なり、自分から電話をかける業務なので、インバウンドコールとは異なるコミュニケーションのスキルが求められます。
お客様に対して、商品のプロモーションや新サービスの案内を行ったり、アンケートを実施したりすることもあります。商品購入や契約、申し込みなどをしていただいた方にお礼の連絡をしたり、新商品・サービスの案内をしたり、アンケートを行ったりと連絡内容はさまざまです。
アウトバウンドコールでは、こちらから電話をかけるために、話を聞いてくれる人はかなり少ないのが現実です。相手にしてもらえなくても、嫌味を言われたとしても、電話をかけ続ける忍耐力が必要です。
その代わり、研修制度やマニュアル、様々なケアが充実している場合が多いです。アウトバウンドコールでは、通常はお客様からの問い合わせとは異なるアプローチが求められます。
インバウンドコールとアウトバウンドコールの違い
電話対応をするという点では同じ業務である、インバウンドコールとアウトバウンドコール。しかしその目的には違いがあります。
インバウンドコールは「お客様満足度を高める」という目的があります。お客様の疑問を解決したり、問題に対する解決策を提示して、企業とお客様の信頼関係を保つという役割があるのです。
反対に、アウトバウンドコールには、新規お客様を開拓し、売上を高めるという目的があります。企業側が目的に合わせて営業先を選べるメリットがあり、お客様のニーズに合わせた商品やサービスを訴求することで、商品の売上に繋げる目的があります。
それぞれ目的と業務内容が異なるため、自分に合っている業務はどちらかを考えるといいでしょう。
インバウンドコールの仕事内容
インバウンドコールの仕事内容は主に「お客様対応」「問題解決」「商品のサービス説明」です。これらの業務内容をくり返し行います。
お客様対応
コールセンターでの主な役割は、お客様からの問い合わせや要望に対応することです。別名、テレフォンオペレーターとも呼ばれます。
取り扱う商品やサービスに対して、電話、メール、チャットなどのコミュニケーション手段を使って、情報提供や問い合わせ、商品の購入手続き、トラブルシューティング、質問への回答などを行います。 コールセンターでは、基本的にお客様からかかってきた電話に対して対応をします。
問題解決
お客様からの問題や苦情に対して、解決策を提供することが求められます。商品の不具合、サービスの遅延、請求に関する問題など、様々なトラブルの解決に取り組みます。
製品・サービス情報提供
お客様が商品やサービスに関する情報を求める場合、正確な情報を提供する役割があります。特徴、価格、利用方法、保証内容などの詳細を伝えることが重要です。
注文処理
お客様からの注文を受け付け、システムに入力して処理することもあります。商品の在庫状況や配送日程に関する情報を提供し、注文の進捗を管理します。
データ入力と記録
お客様の問い合わせ内容や対応履歴など、重要な情報をデータベースに正確に入力し、管理します。これによって、将来のお客様対応やトラブル解決が円滑に行えるようになります。
トレーニングとアップデート
商品やサービスに関する新しい情報や変更点がある場合、コールセンターのスタッフは定期的なトレーニングや情報更新を受けることがあります。これによって、最新の情報を提供できるようになります。
ちょっと困った問題や難しい課題に出くわしたとき、上の方や詳しい人に「ちょっと助けてもらえますか？」と頼むようなスキルも必要です。これは、より良い解決策を見つけるための方法として行われます。
クレーム処理
商品やサービスに関するクレームや苦情の処理が求められることがあります。クレームの内容を確認し、適切な対応や補償を提供する役割があります。
お客様満足度向上
最終的な目標は、お客様の満足度を向上させることです。丁寧な対応や迅速な問題解決、親切な態度などを通じて、お客様との良好な関係を築くことが重要です。
コールセンターの仕事は、コミュニケーション能力、問題解決能力、耐性、忍耐力などが求められる仕事です。また、業界や企業によっても具体的な仕事内容は異なる場合があります。
アウトバウンドコールの仕事内容
コールセンターのアウトバウンドコールは、顧客や対象者に対して積極的に電話をかける業務を指します。これはインバウンドコール（顧客などからの着信を受け付ける業務）とは対照的です。
営業・販売促進
新しい商品やサービスの案内、契約の更新などを目的とした営業、販売促進を行います。
アポイントメントの設定
営業担当者のための面談や仕事の日時調整を行うこともあります。
新商品の市場調査
新しい商品やサービスの市場ニーズの調査、顧客満足度のアンケート、フィードバックの収集などを行う企業もあります。
予定の確認やリマインド
予定のリマインダーや、アポイントメント、予約の確認などを行います。
キャンペーンやプロモーションの案内
新しいキャンペーンやプロモーション、新しい規約や変更点に関する通知をお客様に大して行います。
アウトバウンドコールは顧客への積極的な接触を目的としたコールセンター業務です。これを成功させるための主要なスキルとして、適切なコミュニケーション、情報の正確な聞き取り、説得力、耐久力、そして適切なターゲティング能力が必要です。これらのスキルを活かすことで、企業の目標達成に繋がります。
コールセンターの仕事に向いている人
コールセンターの仕事に向いている人の特徴をお伝えします。
素直な性格
素直な人は、心の扉を開いて新しいことや人々の意見を受け入れます。素直な性格の人は自分の感じたことを隠さず、率直に伝えることが得意です。たとえ失敗したとしても、それを認めることを恐れず、常に新しいことを学びたい前向きな気持ちを持っています。このような素直で前向きな姿勢は、仕事を効率的に進めるのに必要なスキルです。
環境の変化を受け入れられる
コールセンターの仕事は、日々変化のある仕事です。お客様の意見や、会社の新しい情報、技術の進歩など、常に環境や仕事の変化があります。その変わりゆく状況を受け入れて歩んでいく柔軟さが求められます。
受けながせる
コールセンターの仕事では、お客様からの要望やクレームに直面します。受け流せるスキルがあると、一時的な感情やプレッシャーに動じず、冷静に対応することができ、業務の質も維持しやすくなります。
報連相ができる
報告連絡相談ができるかどうかは、仕事をする上で非常に大切なことです。特に、コールセンターでは、顧客の要望や問題を的確にチームや上司と共有し、迅速な解決を図るために、報連相のスキルが不可欠です。
コールセンターの仕事に向いていない人
感情のコントロールが難しい
顧客の批判やクレームにすぐに感情的になる人は向いていないでしょう。というのも、コールセンターでは、顧客との円滑なコミュニケーションが大切です。感情のコントロールが難しいと、お客様との関係やチームの調和が乱れることがあるため、心の平穏を保ちながら対応する能力が求められます。感情に振り回されると、適切なサービスの提供が難しくなるでしょう。
ストレス耐性が低い
コールセンターの仕事は高いストレス状況が発生しやすいもので、頻繁なクレーム対応や繁忙期の業務量などからくるストレスにうまく対処できることが求められます。ストレス耐性が低い人は、このような環境下での業務に適応し辛く、健康や心の安定に悪影響を与える可能性があります。
コミュニケーションが苦手
コールセンターの業務では、お客様との会話をしながら情報の入力や検索を同時に行うなど、複数のタスクを同時にこなす必要があります。マルチタスクが得意でない人は、このような状況での効率的な対応が難しく、ストレスを感じる可能性が高まります。
マルチタスクが苦手
コールセンターでは、お客様と話す中で同時に情報入力や検索を行うなど、複数のタスクを並行してこなす能力が必要です。マルチタスクが苦手な人は、このような業務の流れについていくのが難しく、効率的な対応が難しくなる可能性があります。
ルーチンワークが苦手
コールセンターの仕事は、同様の問い合わせに繰り返し対応することが多いので、日常の繰り返しに飽きやすい方や常に新しい刺激を求める性格の人は、長期的にその環境での満足度やモチベーションを保つのが難しいかもしれません。
変化への適応が難しい
新しいプロセスや技術の変更に柔軟に対応するのが難しい人。
ただし、これらの特徴はあくまで一般的なものであり、実際の職場や業務内容、環境によって異なる場合があります。
まとめ
本記事では、コールセンターの仕事内容について詳しく説明しました。コールセンターの仕事と言っても仕事内容は、企業によって様々です。まずインバウンドかアウトバウンドかによっても仕事内容は大きく異なります。コールセンターでの仕事をしたいと感じた時には、企業の規模や仕事内容などを考慮して選んでくださいね。
